Συνέντευξη: Gary Lubner, CEO Belron

Πώς ξεκίνησε η Belron;

Η μητρική εταιρεία Jacobs & Dandor ξεκίνησε τις δραστηριότητές το 1897. Έπειτα από εξαγορές και συγχωνεύσεις προέκυψε η εταιρεία Plate Glass στην οποία το 1929 προσλήφθηκε ο Morrie Lubner, παππούς του Gary, του σημερινού διευθύνοντος συμβούλου.
Το 1927 η εταιρεία κέρδισε συμβόλαιο με την GM και την Ford για να τους προμηθεύει κρύσταλλα για τη γραμμή παραγωγής.

To 1930 κατασκεύασαν το πρώτο κρύσταλλο ασφαλείας. Κατά τη διάρκεια του Πολέμου παρήγαγαν αλεξίσφαιρα τζάμια.
Το 1952 ο Ronnie Lubner, πατέρας του Gary, εντάσσεται στο δυναμικό της εταιρείας.
Το 1960 δημιουργείται αλυσίδα καταστημάτων στη Νότια Αφρική.
Από το 1971 ξεκινά η εξάπλωση της Plate Glass στις διεθνείς αγορές με δυναμικές εξαγορές.
Το 1990 η εταιρεία ως ένας όμιλος υπό το όνομα Belron μπαίνει για πρώτη φορά στον τομέα της επισκευής κρυστάλλων.

Ημερομηνία σταθμός για την Belron είναι η εξαγορά της το 1999 από την Βελγική D’leteren, που είναι και ο βασικός μέτοχος της Avis Europe.
To 2001 ξεκινά το δίκτυο franchise και το πρώτο παράρτημα που ιδρύεται είναι αυτό της Ελλάδας. Έκτοτε, συνεχίζεται η διεύρυνση της Belron με εξαγορές ανταγωνιστών και την επέκταση του δικτύου franchise σε όλο τον κόσμο.

Γεννημένος στη Νότια Αφρική, ο Gary Lubner ακολούθησε τα επαγγελματικά βήματα που ξεκίνησε ο παππούς του Morrie στις αρχές του 1900 και στη συνέχεια ο πατέρας του Ronnie.  Ο Gary αφού σπούδασε οικονομικά στη Νότιο Αφρική έφυγε για μεταπτυχιακές σπουδές στην Αγγλία. Αποφοίτησε το 1991 κι εντάχθηκε στο δυναμικό της εταιρείας αρχικά στη θυγατρική εταιρεία που δραστηριοποιούνταν στην Αγγλία και μετέπειτα ως υπεύθυνος για τις δραστηριότητες σε όλη την Ευρώπη. Από το 2000 πήρε στα χέρια του το τιμόνι του ομίλου που έχει 25.600 εργαζόμενους σε 32 χώρες και κύκλο εργασιών που ξεπερνά τα 2,8 δισ.ευρώ.

Ενθουσιώδης, εκδηλωτικός και ένθερμος ποδοσφαιρόφιλος, ήταν πανταχού παρόντας στο τριήμερο των εκδηλώσεων για το Best of Belron και υποδέχθηκε με ιδιαίτερη θέρμη την ελληνική αποστολή των δημοσιογράφων. Ας δούμε τι μας είπε:

 

Θεωρείτε ότι έχετε αναπτύξει κάποιο είδος μονοπωλίου πάνω στο συγκεκριμένο τομέα; Ποιό είναι το ιδιαίτερο σας πλεονέκτημα απέναντι στον ανταγωνισμό;

Δεν θεωρώ ότι έχουμε γίνει μονοπώλιο όπως συνήθως το εννοούμε. Το μεγάλο μας πλεονέκτημα είναι αυτό που φαίνεται στο Best of Belron και αναδεικνύεται στο πάθος των ανθρώπων μας. Τους εκπαιδεύουμε, τους δίνουμε τα εφόδια, τις τεχνικές και μαθαίνουμε ο ένας από την εμπειρία του άλλου. Αυτό μας δίνει μεγάλο προβάδισμα, σε συνδυασμό με το γεγονός ότι έχουμε παρουσία σχεδόν παντού στον κόσμο καλύπτοντας κάθε αγορά και αντιμετωπίζοντας κάθε τύπο οχήματος.

Το κλειδί της δικής μας επιτυχίας αφορά στο πού εστιάζουμε. Έχουμε επιλέξει να περιοριστούμε στην επισκευή κι αντικατάσταση κρυστάλλων για οχήματα. Σας λέω ότι κάθε εβδομάδα έχω ένα τηλεφώνημα από κάποιον που μου κάνει μια δελεαστική πρόταση συνεργασίας για να προσθέσουμε κάτι ακόμα στο αντικείμενο των εργασιών μας. Όμως η απάντηση μου είναι κατηγορηματική. Θέλουμε να είμαστε οι καλύτεροι στον συγκεκριμένο τομέα.

Φανταστείτε ότι υπάρχουν 25.600 εργαζόμενοι οι οποίοι, θέλω να πιστεύω, δεν έχουν τίποτε άλλο στο μυαλό τους πέρα από την επισκευή κι αντικατάσταση κρυστάλλων. Έτσι όλες μας οι δυνάμεις, οι επενδύσεις εστιάζουν στον ίδιο στόχο, με ανάλογα καλά αποτελέσματα. Από την άλλη αντιμετωπίζουμε τα πάντα από την πλευρά του πελάτη θέτοντας τις ανάγκες του ως προτεραιότητα.

Βέβαια όλα αυτά είναι θεωρίες και πρέπει να δούμε πώς γίνονται πράξη. Χρησιμοποιώ λοιπόν το παράδειγμα της Ελλάδας. Αν δει κανείς τις συνθήκες των 3-4 τελευταίων χρόνων και την κατάρρευση της αγοράς, η ομάδα των ανθρώπων της εταιρείας μας εκεί, έχει επιτύχει αξιοπρόσεκτα αποτελέσματα. Μεγαλώνει ο όγκος των πωλήσεων, αυξάνει το μερίδιο αγοράς και βελτιώνονται οι δείκτες ικανοποίησης του πελάτη. Για δεύτερη συνεχόμενη χρονιά, σε μια μικρή σχετικά αγορά, έχουμε τόσο καλά αποτελέσματα συνολικά. Μέρος της δικής μου ευθύνης είναι να έχουμε τόσο καλές ομάδες σε κάθε χώρα, όπως στην δική σας.

 

Ποια είναι η μεγαλύτερη σας έγνοια σε σχέση με τους άμεσους ανταγωνιστές;

Φοβάμαι μήπως οι ανταγωνιστές μας υποτιμήσουν τις υπηρεσίες που παρέχουμε. Είναι πολύ εύκολο για κάποιον να είναι ο φθηνότερος. Ωστόσο αυτό έχει σαν αποτέλεσμα να πρέπει κάτι να κοπεί. Κάποιοι μικρού μεγέθους ανταγωνιστές μας μπορεί να συμβιβαστούν προσφέροντας χαμηλότερης ποιότητας υπηρεσίες και χειρότερων προδιαγραφών προϊόντα. Οι ασφαλιστικές εταιρείες που είναι οι βασικοί μας πελάτες έλκονται από τις πιο οικονομικές προτάσεις συνεργασίας, ωστόσο ανακαλύπτουν αργότερα ότι η κακής ποιότητας εργασίες έχουν αντίκτυπο και στους ίδιους. Στο τέλος η κατάσταση αυτή πλήττει και τη δική μας εικόνα.

 

Υπάρχει τρόπος ή διαδικασία επιβράβευσης των ανθρώπων που ανακαλύπτουν νέες τεχνικές που να βελτιώνουν την ποιότητα της εργασίας σας;

Δεν έχουμε κάποιο τυποποιημένη διαδικασία αλλά κάθε τεχνικός μας ή άλλο πρόσωπο από την εταιρεία μας που θα προτείνει μια τεχνική ή οτιδήποτε που θα βελτιώσει τις υπηρεσίες που παρέχουμε, προσπαθούμε να το αναδεικνύουμε. Τα βραβεία ΒECSA (Belron® Exceptional Customer Service Award) που έχουμε θεσπίσει είναι ένας τρόπος αναγνώρισης  και υλικής επιβράβευσης. Ο Βασίλης Τσιαλόπουλος από την Ελλάδα ήταν μεταξύ των 17 που διακρίθηκαν φέτος. Αν κάποιο πρόσωπο επινοήσει κάτι που είναι χρήσιμο στις μεθόδους εργασίας που ακολουθούμε, τότε και πάλι τον υποστηρίζουμε, τον αναβαθμίζουμε και δεν είναι τυχαίο ότι το τμήμα R&D έχει πολλούς τεχνίτες οι οποίοι ξεχώρισαν και πλέον απασχολούνται κατασκευάζοντας εργαλεία να αναπτύσσοντας νέες μεθόδους εργασίας.

 

Ποια είναι η επικοινωνιακή σας στρατηγική;

Η εμπορική μας στρατηγική είναι να καταχωρήσουμε το όνομα της εταιρείας στη συνείδηση του καταναλωτή. Θέλουμε το όνομα της Carglass να είναι το πρώτο που έρχεται στο νου όταν συμβεί το ατυχές περιστατικό της θραύσης ενός κρυστάλλου. Για το λόγο αυτό ξοδεύουμε πολλά χρήματα στο marketing και τη διαφήμιση. Θέλουμε επίσης να δώσουμε έμφαση στην επισκευή. Στοχεύουμε στον αυτοκινητιστή, αλλά το βασικό όφελος το έχει η ασφαλιστική εταιρεία. Αν ο πελάτης μείνει ευχαριστημένος από την επισκευή τότε η ασφαλιστική είναι κερδισμένη καθώς θα χρεωθεί με το 1/3 του κόστους αντικατάστασης.

 

Πώς και έχετε το ίδιο διαφημιστικό μήνυμα σε όλες τις χώρες; Δεν είναι κάπως παλιομοδίτικο;

Στο jingle που χρησιμοποιούμε, ανεξαρτήτως χώρας, μιλά πάντα ο τεχνικός μας. Κάναμε έρευνα η οποία έδειξε ότι ο κόσμος εμπιστεύεται αυτόν που πραγματικά κάνει τη δουλειά. Δοκιμάσαμε με ηθοποιούς αλλά το αποτέλεσμα δεν ήταν πειστικό. Κι επειδή αυτό έδειξε να έχει αποτέλεσμα, πλέον παντού σε όλον τον κόσμο ακολουθείται η ίδια στρατηγική επικοινωνίας κι αυτό είναι μέρος της κουλτούρας μας.

Το αστείο είναι ότι όλοι οι ειδικοί πάνω στην διαφήμιση μας πρότειναν κάθε φορά να αλλάξουμε αυτή την προσέγγιση, να μην υπάρχει jingle γιατί ήταν παλιομοδίτικη μέθοδος. Η πράξη απόδειξε ότι το jingle που χρησιμοποιούμε είναι ό,τι πιο ισχυρό έχουμε στην επικοινωνία μας. Το διαπιστώνω κι ο ίδιος όταν ταξιδεύω και με ρωτούν άνθρωποι που δεν με γνωρίζουν και τους λέω ότι εργάζομαι στην Carglass. Το 50% από αυτούς αναγνωρίζει το ρυθμό από το jingle ή τις τέσσερις λέξεις που το συνοδεύουν. Δηλαδή το ποιοι είμαστε και τι κάνουμε: «Carglass επισκευάζει, carglass αντικαθιστά». Η ιδέα αυτή για το jingle ξεκίνησε πριν 13 χρόνια στο Βέλγιο και ήταν του Gerard Damski, regional manager της εταιρείας μας. Την οργάνωσε και είδαμε ότι δουλεύει αποτελεσματικά.

Τον αποχαιρετίσαμε ρωτώντας τον για το επόμενο Best of Belron του 2016. H Carglass Greece έχει ήδη ζητήσει να πραγματοποιηθεί στην Ελλάδα κι εμείς ελπίζουμε ότι θα καμφθούν οι δεύτερες σκέψεις του.

Διαβαστε περισσότερα για την ελληνική συμμετοχή και τη διάκριση στα Best of Belron 2014.



Η φετινή διοργάνωση Best of Belron 2014 που πραγματοποιήθηκε στη Ρώμη.

Πέρσι η Carglass συμμετείχε στο Τρίαθλο του Λονδίνου προκειμένου να συγκεντρωθούν χρήματα για το Afrika Tikkun, τη φιλανθρωπική οργάνωση που έχει ιδρύσει η οικογένεια Lubner με σκοπό την εκπαίδευση και την παροχή υγείας στα παιδιά της Νοτίου Αφρικής.

Το όνομα Belron

Όταν το 1990 έψαχναν να βρουν ένα κατάλληλο όνομα για να δώσουν στον όμιλο, το όνομα του παππού Morrie δεν βοηθούσε ώστε να δίνει εύηχο αποτέλεσμα σε συνδυασμό με τα ονόματα των υπολοίπων. Έτσι χρησιμοποίησαν τα αρχικά του ονόματος της γιαγιάς «Bella» και του πατέρα «Ronnie». Δείτε στο video την ιστορία του ονόματος.